서비스 품질의 이해 / 서비스 품질의 중요성

서비스 품질의 중요성

• 품질(과거): 주로 제품의 상태, 즉 내구성이 좋다든지, 잘 만들어졌다든지,

오랫동안 사용할 수 있다든지 하는 점을 서술함

• 품질(근래): 고객을 요구를 만족시킬 수 있는 것

• 국제표준화기구(International Organization for Standardization: ISO)

에서 정의한 품질: 내재되어 있는 고객의 요구를 충족시키는 제품과 서비 스의 총체적 특성

서비스 품질을 향상시켜야 하는 이유

• 품질경영 요구의 증대: 고객들이 보다 좋은 서비스를 요구

• 경쟁력 확보: 신기술 도입 + 더 나은 서비스 제공 à 경쟁력 확보 à 시장 점유율 증가

• 고객유치: 만족한 고객은 구전으로 그 상품과 서비스에 대해 주위 사람 들에게 선전함(광고 효과)

• 가격 경쟁 회피: 좋은 품질의 상품과 서비스를 얻고자 할 때 가격을 크게 고려하지 않음 à 고품질 유지 à 가격 경쟁 회피 à 일정한

잠재 수익 확보

• 이익 증대: 서비스 제품의 철저한 품질관리 à 오류 사전 방지 à

서비스 실패율 감소 à 이익 증대

• 우수한 종업원 보유:

- 품질 수준이 낮을 때: 종업원의 결근, 이직, 사기 저하

- 고품질 서비스 제공: 우수한 직원 보유, 직원 선발 용이, 교육ㆍ훈련 비용 절감

서비스 품질의 발전 과정

• 품질관리는 20세기 초‘품질검사’의 개념에서 시작

• 이후 ‘통계적 품질관리’, ‘품질 확인’의 시기를 거쳐 품질 개선을 전 략적으로 활용하고자 하는 ‘전략적 품질경영’의 개념

• ~현재 : 종합적인 경영철학인 종합적 품질경영 적용

• 종합적 품질경영:

- 조직의 모든 영역에서 지속적인 개선을 추구하는 종합적인 경영철학 - 원칙: 고객중심, 공정개선, 전사적 참여